客户支持总监

 我们正在寻找一位客户支持总监来领导一个不断壮大的13人团队。你将加入一个在客户支持方面拥有绝对<强>声誉的部门，无论是内部还是外部（不要只听我们说：去g2.com等地方看看我们的客户是怎么评价我们的）。




 我们的客户支持团队为全球数万名使用我们平台的数字营销专业人士提供24/5的实时聊天支持。作为客户支持总监，你将向客户成功副总裁汇报，致力于确保世界级的客户服务，实现部门和公司目标，并支持一个不断成长和才华横溢的团队。像我们的客户一样，我们的团队是全球化的，我们享有一个完全远程但高度连接的工作环境：文化友好、开放、协作，有定期的Slack对话、Zoom会议和共享项目。在你的部门之外，你将与来自客户成功、销售、市场营销、产品和工程的高级团队成员一起工作。




 作为一家不断成长的公司，一个关键的优先事项是不断建立流程和结构，以确保部门平稳扩展，同时为我们的用户保持世界级的客户服务。如果你有扩展团队和流程的经验，我们希望听到你的声音。




 我们非常重视创造一个积极、培养和协作的团队环境：我们特别寻找有指导团队成员取得最佳成绩的证明记录的人，以及知道如何团结团队，培养一个紧密的环境，以压倒性的成绩和令人惊叹的客户服务。




 这个职位是100%远程的，并且只适用于那些被授权在加拿大工作的人。该角色的时区是加拿大东部时间。




 
主要职责




 
拥有客户支持部门的战略、招聘、晋升和前瞻性规划
 
培训团队成员，并为团队成员创建有效的入职途径和内容
 
指导并为团队成员提供定期反馈，重点关注对话质量、信息准确性、语气和沟通技巧
 
确保客户支持部门能够通过实施可扩展的流程、发展员工和招聘来快速响应公司增长
 
为团队设定标准和目标，重点关注响应时间、客户满意度和团队成员之间的工作量平衡等指标
 
制定清晰易行的指导方针，指导我们的实时聊天支持应如何进行
 
每周举行团队会议，讨论与部门有关的重要问题、目标和更新
 
管理一个全球团队，确保流程得到遵循，所有地区都能达到质量标准
 
监督内部和外部客户支持文档
 
为团队成员提供长期成长和发展的机会
 
使用清晰的数据、证据和最佳实践来推动所有决策
 
确保客户支持团队之间有一个强大、积极和协作的文化，在这里，成绩得到认可，团队成员在工作中感到得到良好的支持


 



 
工作福利




 
利润分享，每季度分配
 
频繁的晋升机会
 
4周假期和带薪病假
 
每月快乐时光
 
扩展的健康福利
 
继续教育津贴
 
年度健身津贴
 
在世界任何地方工作
 
加入一个极其成功的自筹资金、以产品为中心、以客户为导向的团队


 
工作要求




 
长期领导和扩展客户支持团队和流程的经验，特别是在快速增长的环境中
 
长期管理实时聊天客户支持的背景
 
指导团队成员在沟通风格、信息传递、信息传递和效率方面的沟通能力
 
出色的书面和口头沟通能力，对信息传递和沟通风格如何影响客户对话和内部对话有敏锐的意识
 
非常高的技术熟练度，以及如何利用技术使客户支持团队蓬勃发展的清晰理解
 
设定并实现基于战略的目标，与团队一起不断监控和迭代以改进结果的能力
 
开发可扩展的流程、管理项目和委派工作，以确保高效和生产力环境的能力
 
以人为本的心态，强烈的情商和通过激励领导的能力
 
出色的解决问题能力，具有分析和数据驱动的思维方式，特别是与针对采用、扩展和流失的举措有关
 
与不同部门合作的能力，以支持客户和你的团队的需求
 
对数字营销代理机构、他们的需求以及常见的SEO/营销渠道有理解是理想的
 
文案撰写或其他写作/编辑经验是理想的
 
相关领域的学士学位（或更高）