B2B 技术支持专家（一级和二级）

我们正在寻找一位投入、技术熟练的二级技术支持专员加入我们不断成长的SaaS平台团队。该职位涉及为我们的人工智能自动化和电子邮件信息平台提供第一级和第二级支持。成功候选人将解决基本平台查询和更复杂的技术挑战，需要了解SQL、数据库和开发。您将与支持经理和其他内部团队合作，确保客户满意度。






职责：






1级支持（Tier 1）：


 
专业处理通过电子邮件、聊天和Google Meet收到的客户请求。
 
提供对常见问题（如登录问题、系统配置和基本平台导航）的快速故障排除协助。
 
向客户介绍平台上的基本任务并解释功能。
 
收集必要的客户信息，彻底理解和解决问题。
 
将未解决的问题升级至团队领导或内部团队（开发、销售、QA）。
 
管理和优先处理多个客户咨询。
 
在票务系统中记录所有客户互动的详细笔记。
 
与其他地区和支持团队合作，同步复杂问题。
 
订阅管理 - 取消订阅和扩展






2级支持（Tier 2）：


 
调查需要深入了解平台后端功能、API和自定义集成的更复杂的技术问题。
 
使用SQL分析和解决与数据库、查询和数据不一致相关的问题。
 
协助诊断软件错误并与开发团队合作解决系统级缺陷。
 
提供与API和集成相关的查询（例如，自定义代理设置、IP）的技术支持。
 
识别和实施解决方案以解决重复出现的专业技术问题，推动流程改进和增强平台功能。
 
审查日志文件并对更高级问题进行详细诊断。
 
对升级案例进行根本原因分析，以确保长期解决方案。
 
支持开发团队测试补丁、更新和新功能发布，以确保其符合客户期望。
 
创建关于技术调查的文档。










要求：


 
至少4年客户支持经验（最好是在SaaS或B2B软件领域）。
 
出色的书面和口头英语沟通技巧。
 
强大的故障排除和解决问题的能力。
 
使用票务系统、在线聊天和管理电子邮件支持的经验。
 
处理压力情况的能力，包括投诉和苛刻的客户。
 
高度组织性和能够在快节奏环境中多任务处理。
 
技术熟练，并具备快速学习新工具和技术的能力。
 
对关系数据库、SQL有一定的了解，并具备运行查询的经验。
 
诊断和解决API和集成问题的经验。
 
熟悉软件调试和了解日志文件。
 
不是必需的，但最好是。我有一些关于自定义集成、API、IP配置和代理管理的经验。
 
能够与开发和质量保证团队合作解决技术问题并执行测试。
 
积极主动地识别流程改进并提出解决方案。
 
最重要的是，独立，鉴于全球远程团队和主要的美国工作时间联系。






我们提供：


 
薪资范围：$25K & $30K
 
23个带薪假期 + 8个银行假日
 
正式培训计划以发展技术技能
 
公司内的职业发展机会
 
有趣、协作和远程友好的工作环境
 
L&D资源


 

工作申请只能通过申请链接提交。